ارغوان مریدی | مشاور و کوچ منابع انسانی
بازخورد دادن یکی از مؤثرترین و حیاتی‌ترین ابزارهای مدیریتی برای بهبود عملکرد کارکنان در محیط‌های سازمانی است. مدیران موفق با بهره‌گیری از انواع بازخورد — شامل بازخورد مثبت، سازنده و منفی — می‌توانند رفتارهای مؤثر را تقویت کرده و رفتارهای ناکارآمد را شناسایی و اصلاح کنند. بازخورد منفی، اگر به‌درستی و حرفه‌ای ارائه شود، نه تنها باعث افت روحیه نمی‌شود، بلکه به‌عنوان محرکی برای رشد فردی و ارتقای کیفیت کار عمل می‌کند. با این حال، ارائه بازخورد به کارکنانی که حالت تدافعی دارند، یکی از چالش‌برانگیزترین بخش‌های مدیریت منابع انسانی است. در این مقاله از آکادمی تخصصی منابع انسانی ارغوان مریدی، با روش‌های علمی و کاربردی برای ارائه بازخورد منفی مؤثر به کارکنان دفاعی آشنا می‌شوید. اگر به دنبال ارتقای مهارت‌های مدیریتی و افزایش اثربخشی تیم خود هستید، پیشنهاد می‌کنیم از مشاوره‌های بهترین مشاور منابع انسانی در شیراز بهره‌مند شوید.
چند روش برای ارائه بازخورد منفی بیاموزید و نتیجه بگیرید.
ارائه‌ی بازخورد با حفظ حریم خصوصی و کنترل عاطفی
اولین قدم این است که یک مکان خصوصی برای صحبت و بازخورد دادن پیدا کنید. جلسه را در دفتر خود برگزار کنید یا یک اتاق کنفرانس برای بحث و گفت‌وگو تعیین کنید. در مرحله بعد، مطمئن شوید که به احساسات خود کنترل و تسلط دارید.
اشکالی ندارد که برای لحظاتی وقت بگذارید تا در کمال آرامش صحبت کنید
اگر برای کنترل احساسات خود به زمان نیاز دارید، بحث را چند ساعت یا تا زمانی که افکار خود را جمع آوری کنید به تعویق بیندازید. به خود یادآوری کنید که هدف از بازخورد ارتقا و بهبود است و با نگرش مثبت به گفتگو با کارمند نزدیک شوید.
توجه داشته باشید
گاهی اوقات بازخورد فوری ضروری است، اما اگر وضعیت به‌هم ریخته باشد، بهتر است که برای روز بعد جلسه‌ای را برنامه ریزی کنید.
روی رفتارها تمرکز کنید.
به یاد داشته باشید که هدف از بازخورد سازنده حذف رفتارهایی است که عملکرد بالا و بهره‌وری را کاهش می‌دهند. اگر فرد متوجه شودکه شخصا مورد حمله قرار می گیرد، به سرعت حالت دفاعی به خود می‌گیرد و فرصت بحث و گفتگوی درست و حسابی از دست می‌رود.
با بازخورد منفی به شکلی خاص باشید.
بازخورد مؤثر واقعا مهم است. گفتن «محمد، مطمئناً داری شوخی می‌کنی!!!» ممکن است درست باشد، اما به محمد نمی‌گوید که چه اشتباهی انجام داده است. همین امر در مورد گفتن به مریم که خیلی دیر سر کار می آید صدق می‌کند. در عوض، رفتار خاص مورد انتظارتان را توصیف کنید و پیامدهای تجاری این اقدام را شناسایی کنید.
به عنوان مثال: “مریم، شما پنج بار در این ماه دیر آمدید. وقتی برای شیفت خود دیر میاید، ما باید یک نفر را از شیفت قبلی نگه داریم. این مستلزم پرداخت اضافه کاری هست؛ این کار شما باعث ناراحتی همکار شما و کاهش کیفیت می‌شود. به همین سادگی!
توجه داشته باشید
بازخورد موثر و خاص شما باعث نمی‌شود که فرد احساس کند که کل شخصیت او مورد انتقاد قرار می‌گیرد.
بازخورد باید به موقع باشد!
اگر تاکنون فهرستی طولانی از نظرات و بازخوردهای منفی از کارمندان‌تان جمع‌آوری کرده‌اید و منتظر موقعیتی چالشی هستید تا با آنها در میان بگذارید باید بگوییم که این کار مشخصا بی‌ارزش است. شما باید در اسرع وقت و پس از هر رویداد در سازمان یا شرکت خود، از همه نظرخواهی کرده، انتقادات و پیشنهادات‌شان را مورد توجه قرار دهید و متقابلاً به آنها بازخورد دهید.
به طور مثبت خوبی‌ها و ویژگی‌های مثبت را تقویت کنید.
کارکنان باید احساس کنند که می‌توانند اشتباه کنند و همچنان مورد تقدیر قرار گیرند. بگذارید بدانند که شما هنوز به آنها به عنوان یک شخص و همچنین به توانایی‌های‌شان ایمان دارید. و از این بازخورد انتظار دارید که عملکرد آنها را تغییر دهد. چیزی شبیه این بگویید: “شما نماینده و کارشناس بسیار خوبی برای ارائه خدمات به مشتری هستید، بنابراین مطمئن هستم می‌دانید صبور بودن با مشتری چقدر مهم است.”
نظر بدهید و روی یک برنامه‌ی قابل اجرا به توافق برسید.
بعد از اینکه به کارمندتان گفتید که کدام یک از اقدامات اخیر او نامناسب بوده و چرا، صحبت را متوقف کنید. به طرف مقابل فرصت دهید تا به اظهارات شما پاسخ دهد و سؤالات روشنگرانه بپرسد.
توجه داشته باشید
تعیین تاریخ و زمان دقیق برای بررسی اقدامات و بهبود آنها بخشی جدایی ناپذیر از فرآیند بازخورد است. مسئولیت پذیری را ایجاد می‌کند و احتمال بهبود عملکرد را بهبود می‌بخشد.
در مورد اینکه چه عملکردی در آینده برای کارمند مناسب است، توافق کنید. مطمئن شوید که به وضوح مشخص شده است که کارمند شما باید چه کارهایی انجام دهد یا از انجام چه کارهایی اجتناب کند. اگر کاری وجود دارد که می‌توانید برای ارتقا کارمند انجام دهید، مثلا مثل آموزش اضافی، حتما در مورد آن توافق کنید.
انواع بازخوردهای منفی (سازنده)
بازخورد رفتاری: تمرکز بر رفتار قابل مشاهده (نه شخصیت)؛ مثلاً: «در جلسات اخیر دیر حضور یافتی که باعث اختلال در شروع کار تیمی شده است.»
بازخورد عملکردی: تأکید بر خروجی‌ها و نتایج کاری؛ مثلاً: «گزارش‌های ماهانه‌ات دقیق نبود و این تأخیر در تصمیم‌گیری تیم تأثیر گذاشت.»
بازخورد فرآیندی: اشاره به نحوه انجام کار؛ مثلاً: «فرآیند ارتباط با مشتری طبق استاندارد شرکت اجرا نشده بود.»
بازخورد زمانی: زمانی‌که کارمند در رعایت ددلاین‌ها دچار مشکل می‌شود.
بازخورد تعاملی: وقتی کارمند در همکاری با دیگران دچار ضعف است؛ مثلاً: «در جلسات گروهی تمایلی به شنیدن نظرات دیگران نداشتی.»
بازخورد ارزشی: وقتی رفتار یا عملکرد فرد با ارزش‌ها یا فرهنگ سازمانی همخوان نیست.
6 روش کاربردی برای ارائه بازخورد منفی به کارکنان دفاعی
1. از رویکرد غیرمستقیم شروع کنید
شروع مکالمه با سؤال یا طرح موقعیت، به‌جای ورود مستقیم به انتقاد، فضای دفاعی را کاهش می‌دهد.
2. از تکنیک ساندویچ بازخورد استفاده کنید
بازخورد را بین دو پیام مثبت قرار دهید: تحسین – انتقاد – تشویق به بهبود.
3. بر رفتار تمرکز کنید، نه شخصیت
مثلاً به‌جای گفتن «بی‌دقت هستی»، بگویید: «در گزارش اخیر، چند عدد اشتباه بود که باعث تأخیر شد.»
4. بازخورد را به موقع و در فضای خصوصی ارائه دهید
بازخوردهای دیرهنگام یا عمومی، اثربخشی را کاهش داده و احتمال واکنش دفاعی را بالا می‌برد.
5. از داده‌ها و مثال‌های مشخص استفاده کنید
مستندسازی باعث می‌شود کارمند نتواند صرفاً از روی احساس یا حدس واکنش نشان دهد.
6. مسیر بهبود را روشن و مشخص کنید
بازخورد باید با پیشنهاد عملی همراه باشد: «اگر برای بازبینی گزارش‌ها از چک‌لیست استفاده کنی، دقتت بالا می‌ره.
برای ارتقای مهارت‌های مدیریتی و به‌کارگیری مؤثر بازخورد در محیط کار، بهره‌گیری از تجربیات بهترین مدرس منابع انسانی در تهران می‌تواند نقطه شروعی تحول‌آفرین برای مدیران و سازمان‌ها باشد.
چرا برخی کارکنان در برابر بازخورد حالت دفاعی می‌گیرند؟
دلایل اصلی واکنش دفاعی کارکنان عبارتند از:
تجربه‌های منفی قبلی از بازخورد
نگرانی از دست دادن موقعیت شغلی
عدم اعتماد به مدیر یا فضای سازمانی
شخصیت حساس یا عزت‌نفس پایین
نداشتن آموزش در مورد پذیرش انتقاد
درک ریشه‌های این واکنش‌ها اولین گام در ارائه مؤثر بازخورد است.
نتیجه
در حالی که متخصصان با انگیزه از بازخورد مثبت و سازنده استقبال می‌کنند، مدیران اغلب از ارائه بازخورد احساس ناراحتی می‌کنند. برخی از مدیرانی که با ارائه بازخورد سازنده مشکل دارند یا برای‌شان سخت است، نگران این هستند نقد آنها مورد پسند کارمند قرار نگیرد و یا می‌ترسند که با ارائه نقد باعث بحث و درگیری در محیط کاری شوند.
با تمرین پیشنهادات ذکر شده در این مقاله، مدیر می‌تواند ترس از ارائه بازخورد منفی را از بین ببرد و گفتگو را به یک اتفاق سازنده تبدیل کند.
و به یاد داشته باشید، پس از ارائه بازخورد سازنده و توافق بر سر راه حل و پیگیری برنامه‌ها کار را ادامه دهید. نسبت به کارمند بدخواهی نکنید که چرا آنها اشتباه کرده‌اند! از ترس اینکه مبادا اشتباه دیگری مرتکب شوند، مرتبا به آنها تذکر و هشدار ندهید. عملکرد آنها را مانند همه کارمندان کنترل کنید، اما وسواس نداشته باشید.
چگونه می‌توان از واکنش‌های احساسی در هنگام ارائه بازخورد جلوگیری کرد؟
با حفظ آرامش، کنترل احساسات، و تمرکز بر هدف اصلی بازخورد که بهبود عملکرد است، می‌توان از واکنش‌های احساسی جلوگیری کرد. در صورت نیاز، می‌توان جلسه بازخورد را به زمانی دیگر موکول کرد تا هر دو طرف آماده گفت‌وگو باشند.
نقش بازخورد مثبت در کنار بازخورد منفی چیست؟
ترکیب بازخورد مثبت با بازخورد منفی می‌تواند به تقویت اعتماد به نفس کارکنان کمک کند و نشان دهد که مدیر به توانایی‌های آنها ایمان دارد. این رویکرد باعث می‌شود کارکنان بازخورد منفی را راحت‌تر بپذیرند و برای بهبود تلاش کنند.
چگونه می‌توان از بازخورد برای ایجاد تغییرات پایدار استفاده کرد؟
با تعیین اهداف مشخص، توافق بر سر برنامه‌های عملی، و پیگیری منظم پیشرفت، می‌توان از بازخورد برای ایجاد تغییرات پایدار در رفتار و عملکرد کارکنان استفاده کرد.
