ارغوان مریدی | مشاور و کوچ منابع انسانی
مقدمه
در هر سازمانی، جایی که افراد با دیدگاه‌ها، ارزش‌ها و اهداف متفاوت کنار هم کار می‌کنند، تعارض امری اجتناب‌ناپذیر است. اما آنچه تفاوت میان تیم‌های موفق و ناموفق را رقم می‌زند، نحوه‌ی مدیریت تعارض است، نه خود تعارض.
اگر به‌عنوان مدیر یا کارمند، یاد بگیرید چگونه اختلاف‌نظرها را به فرصتی برای رشد، همکاری و نوآوری تبدیل کنید، می‌توانید روحیه‌ی تیمی را تقویت کرده و محیط کاری مثبت‌تری بسازید.
در این مقاله، با پنج سبک مدیریت تعارض براساس مدل شناخته‌شده‌ی توماس–کلمان (Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument) آشنا می‌شوید. علاوه‌بر تعریف هر سبک، مثال‌های واقعی، موقعیت‌های مناسب برای استفاده، و مهارت‌های لازم برای اجرای مؤثر آن را بررسی خواهیم کرد.
چرا شناخت سبک‌های مدیریت تعارض اهمیت دارد؟
شناخت و درک سبک‌های مدیریت تعارض به شما این امکان را می‌دهد که در مواجهه با چالش‌های کاری، واکنشی آگاهانه و هدفمند نشان دهید.
تعارض همیشه پدیده‌ای منفی نیست؛ اگر به درستی مدیریت شود، می‌تواند به بهبود ارتباطات، نوآوری و افزایش همدلی در تیم منجر شود.
به‌عنوان مثال، در شرایط بحرانی، انتخاب سبک «اجتناب» برای کاهش تنش موقت مفید است، در حالی‌که در تصمیم‌گیری‌های بلندمدت، سبک «همکاری» نتایج پایدارتری دارد.
مدیران با درک این تفاوت‌ها می‌توانند فضایی امن و شفاف ایجاد کنند تا افراد بدون ترس از تعارض، ایده‌های خود را آزادانه مطرح کنند.
سبک‌های مدیریت تعارض چیست؟
هر فرد بسته به شخصیت، تجربه، موقعیت شغلی و فرهنگ سازمانی، شیوه‌ای متفاوت برای واکنش به تعارض دارد. به‌طور کلی، بر اساس مدل TKI، پنج سبک اصلی وجود دارد:
- اجتناب کردن (Avoiding) – منفعل و غیرهمکارانه
- رقابت کردن (Competing) – قاطع و غیرهمکارانه
- تطبیق دادن (Accommodating) – منفعل و همکارانه
- سازش کردن (Compromising) – بینابین در قاطعیت و همکاری
- همکاری کردن (Collaborating) – قاطع و همکارانه
شناخت این سبک‌ها به شما کمک می‌کند تا رفتار خود و دیگران را در مواجهه با اختلاف‌ها بهتر درک کنید و متناسب با موقعیت، واکنش درست‌تری نشان دهید.
پنج سبک اصلی مدیریت تعارض در محیط کار
۱. اجتناب کردن (Avoiding)
در این سبک، فرد از درگیری مستقیم با تعارض خودداری می‌کند. ممکن است تصمیم‌گیری را به تعویق بیندازد یا از موقعیت کنار بکشد. این روش معمولاً زمانی مفید است که احساسات طرفین بسیار شدید است یا نیاز به زمان برای آرام‌سازی شرایط وجود دارد.
زمان استفاده از سبک اجتناب:
- زمانی که موضوع کم‌اهمیت یا موقتی است.
- هنگامی که نیاز دارید قبل از تصمیم‌گیری اطلاعات بیشتری جمع‌آوری کنید.
- وقتی ادامه‌ی گفت‌وگو در لحظه، تنش را افزایش می‌دهد.
- در شرایطی که انرژی یا منابع کافی برای حل تعارض وجود ندارد.
مثال کاربردی:
دو طراح گرافیک بر سر رنگ اصلی برند اختلاف دارند. سرپرست، برای جلوگیری از تشدید تنش، تصمیم می‌گیرد جلسه را به روز بعد موکول کند. این وقفه به هر دو نفر فرصت می‌دهد تا آرام‌تر شوند و با ذهن بازتری وارد گفت‌وگو شوند.
نکته مدیریتی:
اگر از این سبک بیش از حد استفاده کنید، ممکن است تعارض‌ها حل‌نشده باقی بمانند و به مرور منجر به نارضایتی یا فرسودگی شغلی شوند. تعادل کلید موفقیت است.
۲. رقابت کردن (Competing)
سبک رقابت زمانی به کار می‌رود که نیاز به تصمیمی سریع و قاطع وجود دارد. در این حالت، فرد بر دستیابی به خواسته‌ی خود متمرکز است و کمتر به همکاری توجه دارد. این روش در شرایط بحرانی یا مواقعی که تصمیم باید فوری گرفته شود، مفید است.
زمان استفاده از سبک رقابت:
- هنگام مواجهه با تصمیم‌های حیاتی یا فوری.
- وقتی باید از اصول، قوانین یا استانداردهای سازمان دفاع کنید.
- زمانی که فرد مقابل از موقعیت سوءاستفاده می‌کند.
مثال کاربردی:
مدیر تولید در کارخانه‌ای با تأخیر مداوم یکی از پیمانکاران مواجه می‌شود. او تصمیم می‌گیرد قرارداد را بدون مذاکره بیشتر لغو کند تا از خسارت مالی جلوگیری شود. تصمیم سختی است، اما در شرایط بحرانی ضروری است.
نکته مدیریتی:
اگر این سبک به‌صورت مداوم به‌کار رود، ممکن است فضای همکاری در تیم از بین برود و اعضا احساس نادیده‌گرفته‌شدن کنند. استفاده‌ی هوشمندانه و محدود از آن توصیه می‌شود.
۳. تطبیق دادن (Accommodating)
در این سبک، فرد با هدف حفظ روابط یا جلوگیری از تشدید تعارض، دیدگاه یا خواسته‌ی طرف مقابل را می‌پذیرد. تطبیق‌پذیری نشانه‌ی بلوغ و همدلی است، اما نباید باعث نادیده گرفتن نیازهای شخصی شود.
زمان استفاده از سبک تطبیق:
- زمانی که موضوع برای شما کم‌اهمیت اما برای دیگری حیاتی است.
- وقتی اشتباه از جانب شما بوده است.
- در شرایطی که حفظ روابط بلندمدت مهم‌تر از پیروزی در بحث است.
مثال کاربردی:
کارمندی با تجربه کمتر، در برابر همکار ارشد خود عقب‌نشینی می‌کند تا پروژه بدون تنش ادامه یابد. در این حالت، اگر تطبیق از روی احترام و یادگیری باشد، ارزشمند است؛ اما اگر تبدیل به عادت شود، می‌تواند اعتمادبه‌نفس فرد را تضعیف کند.
نکته مدیریتی:
رهبران موفق می‌دانند چه زمانی باید سازش کنند و چه زمانی باید قاطع باشند. انعطاف بدون از دست دادن عزت نفس، نشانه‌ی بلوغ حرفه‌ای است.
۴. سازش کردن (Compromising)
در سبک سازش، هر دو طرف بخشی از خواسته‌های خود را کنار می‌گذارند تا به راه‌حلی میانه برسند. این روش معمولاً سریع‌تر از همکاری عمل می‌کند، اما ممکن است ریشه‌ی اصلی تعارض را کاملاً حل نکند.
زمان استفاده از سبک سازش:
- هنگامی که زمان محدود است و باید تصمیمی عملی گرفته شود.
- وقتی دو طرف از قدرت یا نفوذ مشابهی برخوردارند.
- در شرایطی که ادامه‌ی بحث باعث تأخیر در روند کار می‌شود.
مثال کاربردی:
دو مدیر درباره‌ی تخصیص بودجه‌ی بازاریابی و تحقیق و توسعه اختلاف دارند. در نهایت توافق می‌کنند بخشی از بودجه را بین هر دو بخش تقسیم کنند تا پروژه متوقف نشود.
نکته مدیریتی:
این روش برای مدیریت بحران در سازمان یا کاهش سریع تنش مفید است، اما نباید به‌عنوان جایگزین گفتگوهای عمیق و ریشه‌ای مورد استفاده قرار گیرد.
۵. همکاری کردن (Collaborating)
همکاری مؤثرترین سبک مدیریت تعارض است، زیرا هدف آن یافتن راه‌حلی برد–برد است که همه‌ی طرف‌ها از آن راضی باشند. این سبک نیازمند زمان، گوش دادن فعال و مهارت‌های ارتباطی قوی است.
زمان استفاده از سبک همکاری:
- زمانی که موضوع بر روابط بلندمدت اثرگذار است.
- وقتی می‌خواهید همه‌ی دیدگاه‌ها شنیده شود.
- هنگامی که تصمیمات باید پایدار و متقابل‌المنفعة باشند.
مثال کاربردی:
دو مدیر منابع انسانی درباره‌ی انتخاب سیستم جدید آنبوردینگ و آف‌بوردینگ اختلاف دارند. با تشکیل جلسه‌ی مشترک و بررسی نیازهای هر دو تیم، به راه‌حلی می‌رسند که مزایای هر دو سیستم را ترکیب می‌کند. نتیجه، افزایش رضایت کارکنان و بهبود فرآیند مصاحبه خروج است.
نکته مدیریتی:
سبک همکاری به مهارت‌هایی چون گوش دادن فعال، مدیریت استرس، و بازخورد مثبت به کارمندان نیاز دارد. اگرچه زمان‌بر است، اما روابط تیمی و بهره‌وری بلندمدت را تقویت می‌کند.
مهارت‌های لازم برای اجرای مؤثر سبک‌های مدیریت تعارض
۱. مهارت‌های ارتباطی
توانایی برقراری ارتباط شفاف، صادقانه و محترمانه از پایه‌های اصلی مدیریت تعارض است. نحوه‌ی بیان، لحن صدا و زبان بدن می‌تواند تأثیر زیادی در نتیجه‌ی گفت‌وگو داشته باشد.
۲. گوش دادن فعال
تمرکز بر سخنان طرف مقابل، تکرار یا بازگو کردن نکات کلیدی و نشان دادن همدلی، از ویژگی‌های افراد ماهر در حل تعارض است.
۳. هوش هیجانی
کنترل احساسات، درک هیجانات دیگران و واکنش منطقی در شرایط فشار، مهارتی کلیدی برای مدیران و کارکنان است.
درک نقش خود در تیم، احترام به تفاوت‌ها و مشارکت در تصمیم‌گیری‌ها، به جلوگیری از بروز تعارض‌های مخرب کمک می‌کند.
۵. تفکر تحلیلی و تصمیم‌گیری
برای انتخاب سبک مناسب باید بتوانید موقعیت را تحلیل، عوامل مؤثر را شناسایی و بهترین پاسخ را انتخاب کنید.
کاربرد سبک‌های مدیریت تعارض در محیط‌های مختلف کاری
در تیم‌های حضوری
در محیط‌های حضوری، ارتباط چهره‌به‌چهره فرصت بیشتری برای مشاهده‌ی زبان بدن و ارزیابی احساسات فراهم می‌کند. استفاده از سبک همکاری یا سازش معمولاً بهترین نتیجه را دارد.
در تیم‌های دورکار
در شرایط مدیریت دورکاری کارمندان، تعارض‌ها ممکن است به‌دلیل سوءتفاهم‌های ارتباطی یا تأخیر در پاسخ‌گویی رخ دهد. در این حالت، سبک‌های همکاری و تطبیق، همراه با شفاف‌سازی انتظارات، مؤثرترند.
در تیم‌های چندفرهنگی
تفاوت در ارزش‌ها، سبک‌های ارتباطی و ترجیحات فرهنگی می‌تواند تعارض را پیچیده‌تر کند. رهبران باید از سبک همکاری بهره بگیرند تا احترام متقابل میان اعضای تیم حفظ شود.
پیوند میان مدیریت تعارض و سایر مهارت‌های منابع انسانی
مدیریت مؤثر تعارض با بسیاری از حوزه‌های دیگر مدیریت منابع انسانی در ارتباط است. برای نمونه:
- در زمان تیم‌سازی در کسب‌وکار، درک تفاوت‌های شخصیتی به کاهش درگیری‌ها کمک می‌کند.
- در فرآیند مشاوره منابع انسانی، تحلیل سبک‌های تعارض کارکنان برای بهبود تعاملات کاری ضروری است.
- مدیریت ریسک و پیشگیری از بحران‌های ارتباطی از طریق آموزش سبک‌های تعارض انجام می‌شود.
- آموزش در زمینه‌ی مدیریت بحران در سازمان نیز بر پایه‌ی همین مهارت‌هاست.
اگر به دنبال ارتقای مهارت‌های رهبری و بین‌فردی خود هستید، پیشنهاد می‌کنیم در دوره‌های تخصصی آکادمی مدیریت منابع انسانی شرکت کنید؛ جایی که زیر نظر بهترین مدرس منابع انسانی، مهارت‌هایی مانند مدیریت تعارض، هوش هیجانی، و مهارت‌های ارتباطی را به صورت کاربردی می‌آموزید.
جمع‌بندی
تعارض بخش طبیعی هر محیط کاری است؛ اما شیوه‌ی مواجهه‌ی شما با آن تعیین می‌کند که آیا به بحران تبدیل می‌شود یا فرصتی برای رشد.
با شناخت پنج سبک مدیریت تعارض اجتناب، رقابت، تطبیق، سازش و همکاری می‌توانید در هر موقعیت کاری، بهترین تصمیم را بگیرید. سبک همکاری اغلب مؤثرترین روش است، زیرا به دنبال راه‌حلی برد برد و پایدار است.
یادگیری و تمرین این مهارت‌ها نه تنها تعارضات را کاهش می‌دهد، بلکه موجب افزایش همدلی، اعتماد و کارایی در محیط کار می‌شود.
سوالات متداول
۱. هدف از مدیریت تعارض چیست؟
هدف اصلی کاهش اثرات منفی اختلاف‌ها و تقویت نتایج مثبت مانند خلاقیت، نوآوری و درک متقابل است.
۲. کدام سبک مدیریت تعارض بهترین نتیجه را دارد؟
سبک همکاری معمولاً مؤثرترین روش است، زیرا همه‌ی طرف‌ها در تصمیم‌گیری مشارکت دارند و نتیجه‌ی برد–برد حاصل می‌شود.
۳. آیا تعارض همیشه منفی است؟
خیر. تعارض در صورتی که به‌درستی مدیریت شود، می‌تواند منجر به نوآوری، بهبود عملکرد و رشد فردی شود.
۴. چه مهارت‌هایی برای حل تعارض لازم است؟
گوش دادن فعال، ارتباط مؤثر، هوش هیجانی، مذاکره و تفکر تحلیلی از مهم‌ترین مهارت‌ها هستند.
