ارغوان مریدی | مشاور و کوچ منابع انسانی
مقدمه
تعارض در محیط کار مثل هوای تازه است؛ اجتناب‌ناپذیر، اما قابل مدیریت. همه ما روزانه با آن روبه‌رو می‌شویم؛ از اختلاف نظر بین همکاران گرفته تا برخوردهای پیچیده بین مدیر و تیم. تجربه ده ساله من در حوزه مشاوره منابع انسانی نشان داده که تفاوت بین یک تعارض مخرب و یک فرصت طلایی، در روش مدیریت آن نهفته است. در طول این سال‌ها، شرکت در برنامه‌های آکادمی مدیریت منابع انسانی و دریافت راهنمایی از بهترین مدرس منابع انسانی به من کمک کرده است تا مهارت‌ها و تکنیک‌هایی برای حل تعارض و افزایش هماهنگی تیم‌ها بیاموزم.
دلایل رایج تعارض در سازمان
تعارض‌ها معمولاً ریشه در شرایط و فرآیندها دارند، نه صرفاً در شخصیت افراد. یکی از رایج‌ترین دلایل، کمبود ارتباطات است. وقتی اطلاعات کافی منتقل نمی‌شود یا پیام‌ها اشتباه برداشت می‌شوند، سوءتفاهم به سرعت شکل می‌گیرد. تصور کنید یک کارمند مسئول ارائه گزارشی است، اما جزئیات لازم را دریافت نکرده است. وقتی نتیجه مطابق انتظار مدیر نباشد، احساس ناکامی ایجاد می‌شود و حتی ممکن است تنش و نارضایتی در تیم شکل بگیرد.
دلیل دوم، تفاوت‌های شخصیتی و سبک‌های کاری است. تیم‌های متنوع، ایده‌های نو تولید می‌کنند، اما احتمال تعارض نیز بالاتر می‌رود. همکارانی که سبک تصمیم‌گیری متفاوت دارند، اگر مدیریت نشوند، به سرعت وارد تنش می‌شوند. در این شرایط، تشویق به مهارت کار تیمی و احترام به فرآیندهای کاری یکدیگر، بهترین راهکار برای کاهش اختلاف‌ها است.
سومین عامل، انتظارات و وظایف مبهم است. وقتی مشخص نیست چه کسی مسئول چه کاری است یا معیارهای موفقیت چگونه تعیین شده‌اند، سردرگمی ایجاد می‌شود. گاهی کارمندی فکر می‌کند وظیفه را درست انجام داده است، اما بازخورد مدیر غیرسازنده است. این ابهام می‌تواند به فرسودگی شغلی و کاهش انگیزه منجر شود، به‌ویژه در تیم‌های با فشار کاری بالا.
عامل بعدی، توزیع ناعادلانه منابع است. اگر بخشی از تیم همواره بودجه یا امکانات بیشتری دریافت کند، حس تبعیض و نارضایتی شکل می‌گیرد. در این شرایط، آگاهی مدیر از مدیریت ریسک و شفاف‌سازی دلیل تخصیص منابع، می‌تواند از بروز اختلاف و رقابت ناسالم جلوگیری کند.
تعارض بسته به سبک افراد و سطح سازمان
نحوه تجربه تعارض بسته به موقعیت و سبک فرد متفاوت است. رهبران ارشد معمولاً با مسائل کلان و بلندمدت سروکار دارند، مانند سیاست‌ها و تغییرات سازمانی. این تصمیمات گاهی باعث نارضایتی کارکنان می‌شود، حتی اگر از نظر سازمان ضروری باشند. مدیران میانی بیشتر با تخصیص منابع و برنامه‌ریزی پروژه سروکار دارند، و تعارض‌ها حول عملکرد تیم شکل می‌گیرد. کارکنان نیز معمولاً با مسائل روزمره و فوری روبه‌رو هستند و تعارض‌هایشان مستقیم روی تجربه کاری تأثیر می‌گذارد.
درک این تفاوت‌ها، یا به عبارتی شناخت سطوح مدیریت تعارض، کمک می‌کند مدیران راهکار مناسب را انتخاب کنند و سوءتفاهم‌ها کاهش یابند. برای مثال، زمانی که یک مدیر ارشد تصمیمی استراتژیک می‌گیرد که کارکنان ناراضی می‌شوند، توضیح شفاف دلایل پشت تصمیم و تاثیر آن بر اهداف تیم، تعارض را به حداقل می‌رساند و روابط کاری را حفظ می‌کند.
پنج سبک مدیریت تعارض (مدل TKI)
کن توماس و رالف کیلمن پنج سبک مدیریت تعارض را معرفی کرده‌اند: اجتناب، رقابت، سازگاری، مصالحه و همکاری.
- اجتناب یعنی فرد از تعارض دوری می‌کند یا آن را به تعویق می‌اندازد. این سبک زمانی کاربرد دارد که موضوع کم‌اهمیت است یا زمان حل تعارض مناسب نیست، اما استفاده مداوم می‌تواند مشکلات را تشدید کند.
- رقابت یعنی تلاش برای تحمیل دیدگاه خود بر دیگران. این سبک گاهی ضروری است، به ویژه در تصمیم‌گیری‌های فوری یا بحران‌های سازمانی، اما اگر پیش‌فرض باشد، تنش ایجاد می‌کند.
- سازگاری یعنی کوتاه آمدن برای حفظ رابطه یا صلح. این روش در روابط بلندمدت مفید است، اما اگر همیشگی باشد، احساس می‌شود که حق فرد نادیده گرفته شده است.
- مصالحه یعنی هر دو طرف بخشی از اهداف خود را کنار می‌گذارند تا توافق حاصل شود. این سبک زمانی مفید است که زمان محدود است و توافق سریع لازم است.
- همکاری پیچیده‌ترین و مؤثرترین سبک است. افراد با هم کار می‌کنند تا راه‌حلی بیابند که منافع همه را برآورده کند. تجربه نشان داده تیم‌هایی که یاد می‌گیرند با همکاری تعارض‌ها را حل کنند، نه تنها مشکلات کوتاه‌مدت را پشت سر می‌گذارند بلکه اعتماد و انسجام بلندمدت ایجاد می‌کنند.
راهکار عملی برای مدیریت تعارض
۱. گوش دادن فعال
گوش دادن فعال فراتر از شنیدن است؛ باید بفهمید طرف مقابل چه می‌گوید و چه احساسی دارد. توجه به لحن صدا، زبان بدن و زمینه فرهنگی افراد، به مدیر کمک می‌کند ریشه تعارض را پیدا کند. این مهارت بخشی از مهارت‌های ارتباطی است که در مدیریت موفق تیم ضروری است.
۲. پذیرش و تأیید دیدگاه‌ها
تأیید دیدگاه‌ها به معنای موافقت کامل نیست، بلکه نشان دادن احترام و درک است. وقتی افراد احساس کنند دیدگاهشان دیده و ارزشمند است، احتمال تنش کاهش می‌یابد و گفت‌وگو سازنده می‌شود.
۳. همدلی واقعی
همدلی فراتر از شنیدن است؛ تلاش برای درک احساسات و انگیزه‌های دیگران است. پرسیدن سؤالات باز به عمق مشکل کمک می‌کند و فرد احساس می‌کند دیده شده است. مثال: «این موضوع چطور روی انگیزه و همکاری شما در تیم تأثیر گذاشته؟» این جمله ساده فضا را به سمت حل مسئله هدایت می‌کند و مانع تشدید تنش می‌شود.
۴. تعیین مرزها و انتظارات
مرزهای روشن و انتظارات مشخص باعث می‌شوند گفتگو در مسیر سازنده باقی بماند. قوانین ساده‌ای مانند قطع نکردن صحبت‌ها، بیان نگرانی‌ها با احترام و حفظ لحن مؤدبانه کافی است تا فضای امن و حرفه‌ای ایجاد شود. این مهارت‌ها به ویژه در مدیریت دورکاری کارمندان و تیم‌های پراکنده اهمیت دارد.
۵. بی‌طرفی و حفظ احترام
هیچ‌گاه جانب کسی را نگیرید و آرامش خود را حفظ کنید. جانبداری یا واکنش احساسی تنش را افزایش می‌دهد، اما رفتار محترمانه و آرام گفت‌وگو را حرفه‌ای و سازنده نگه می‌دارد.
۶. بررسی گزینه‌های جایگزین
گاهی افراد چنان به دیدگاه خود پایبند هستند که نمی‌توانند نظر دیگران را ببینند. مدیر می‌تواند ذهن‌ها را باز کند و با پرسیدن سؤال‌هایی مانند «اگر از زاویه دیگری نگاه کنیم چه راه‌حل‌هایی وجود دارد؟» راه را برای توافق باز کند. این روش برای تیم‌سازی در کسب و کار و پروژه‌های چند نفره بسیار کاربردی است.
۷. استفاده از جملات «من»
عبارت‌هایی که با ضمیر «من» شروع می‌شوند، تمرکز را از سرزنش به بیان تجربه شخصی تغییر می‌دهند و تنش را کاهش می‌دهند. مثال: به جای گفتن «تو همیشه حرف من را نادیده می‌گیری»، بگویید «من وقتی حرفم نادیده گرفته شد، احساس کردم دیده نمی‌شوم و انگیزه‌ام کاهش یافت.»
۸. تقویت رفتارهای مثبت
تشویق افراد به اشاره به نکات مثبت همکارشان باعث می‌شود گفت‌وگو شخصی نشود و احترام متقابل شکل بگیرد. مثال: «قدردان پشتکار تو در این پروژه هستم.» حتی یک جمله کوتاه مثبت می‌تواند فضا را تغییر دهد و انگیزه را تقویت کند. این روش بخشی از بازخورد مثبت به کارمندان است.
۹. تمرکز بر مسائل، نه افراد
مدیر باید گفتگو را به مسائل پروژه و اثر آن بر کار متمرکز کند و از مسیر شخصی خارج نشود. مثال: اگر کسی بگوید «تو همیشه فقط به خودت فکر می‌کنی»، پاسخ مدیر می‌تواند این باشد: «می‌شود روی تأثیر این رفتار بر پروژه فعلی تمرکز کنیم؟»
مدیریت تعارض با مدیران (رو به بالا) و فرآیندهای سازمانی
کارکنانی که با مدیر یا سرپرست درگیر تعارض می‌شوند، نیاز به دقت بیشتری دارند. داشتن اطلاعات کامل، شناخت عوامل ریشه‌ای و انتخاب سبک مناسب برخورد (اجتناب، مصالحه یا همکاری) کمک می‌کند تعارض را به فرصت تبدیل کنند. همچنین، آشنایی با فرآیندهایی مانند آنبوردینگ، آفبوردینگ و مصاحبه خروج می‌تواند تعاملات طولانی‌مدت با تیم را مدیریت و تنش‌ها را کاهش دهد.
جمع‌بندی
تعارض سازمانی اجتناب‌ناپذیر است، اما اگر مهارت‌های درست به کار گرفته شوند، می‌تواند فرصتی برای رشد، نوآوری و تقویت روابط کاری باشد. گوش دادن فعال، همدلی، تعیین مرزهای روشن، حفظ بی‌طرفی و تمرکز بر مسائل، کلید عبور از تعارض و ایجاد محیط حرفه‌ای و همدلانه است. تجربه نشان داده تیم‌هایی که یاد می‌گیرند تعارض را با همکاری حل کنند، اعتماد، انگیزه و انسجام بلندمدت را تقویت می‌کنند.
هر تعارض فرصتی است برای یادگیری و ساختن تیمی مقاوم‌تر. مهارت‌های حل تعارض پایه‌های همکاری، اعتماد و موفقیت تیمی را مستحکم می‌کنند و مدیران را برای مدیریت بحران در سازمان آماده می‌سازند.
سوالات متداول
۱- تعارض سازمانی همیشه بد است یا می‌تواند مفید باشد؟
تعارض سازمانی اجتناب‌ناپذیر است، اما اگر مدیریت تعارض درست انجام شود، می‌تواند فرصتی برای نوآوری، بهبود همکاری و تقویت روابط کاری باشد. تمرکز بر حل مسئله به جای سرزنش افراد، کلید موفقیت است.
۲- بهترین روش برای مدیریت تعارض در تیم‌ها چیست؟
هیچ روش واحدی وجود ندارد، اما ترکیبی از گوش دادن فعال، همدلی، تعیین مرزها و تمرکز بر مسائل به جای افراد، موثرترین راهکارها هستند. استفاده از سبک‌های مدیریت تعارض مانند اجتناب، رقابت، سازگاری، مصالحه و همکاری، کمک می‌کند مدیران سبک مناسب هر موقعیت را انتخاب کنند.
۳- چگونه می‌توان تعارض سازمانی با مدیر یا رهبر را حل کرد؟
تعارض با مدیر نیازمند دقت بیشتر است. قبل از گفتگو، اطلاعات کامل جمع‌آوری کنید، عوامل ریشه‌ای را بسنجید و سبک مناسب مدیریت تعارض را انتخاب کنید. رعایت احترام، ارائه بازخورد مثبت و تمرکز بر مسائل سازمانی به جای شخصی، راهکارهای کلیدی برای حل موفق تعارض هستند.
